User Rating: 5 / 5
1. MỤC TIÊU CỦA HỌC PHẦN
Học phần giúp sinh viên có cơ hội xem xét sự đóng góp của quan hệ với khách hàng vào thành công của doanh nghiệp. Quan hệ khách hàng là một quá trình chiến lược quan trọng trong tất cả các doanh nghiệp. Quan hệ khách hàng được xác định là toàn bộ quá trình xây dựng và duy trì mối quan hệ khách hàng có lợi bằng cách cung cấp giá trị và sự hài lòng cho khách hàng. Môn học sẽ giới thiệu các nguyên tắc cơ bản của quan hệ khách hàng thông qua việc thực hiện quản lý quan hệ khách hàng (CRM) và hệ thống phân tích dữ liệu khách hàng. Môn học đề cập đến các triết lý CRM cũng như việc vận dụng CRM trong thực tiễn kinh doanh.
2. NỘI DUNG HỌC PHẦN
Buổi
Chương
Phương pháp tổ chức dạy học
Đóng góp vào CLO
Lý thuyết (thuyết giảng)
Thực hành, thảo luận
Bài tập lớn, tiểu luận, thực tế
Tự học, chuẩn bị cá nhân có hướng dẫn
1-2
Chương 1: Tổng quan về quan hệ khách hàng trong kinh doanh
4
2
2,5
11
1,7,9,10
3-4
Chương 2: Quản trị vòng đời khách hàng
4
2
3
11
2,4,7,9,10
5-6
Chương 3: Quản trị danh mục khách hàng (CPM)
4
2
3
11
2,4,5,7,9,
10
7-8
Chương 4: Tạo dựng giá trị cho khách hàng
4
2
3
11
3,4,7,8,9,
10
9-10
Chương 5: Quản trị trải nghiệm của khách hàng
4
2
3
11
3,4,7,8,9,
10
11-12
Chương 6: Sự tự động hóa lực lượng bán hàng (SFA)
4
2
3
11
7,8,9,
10
13-14
Chương 7: Quản trị cơ sở dữ liệu khách hàng
4
2
3
11
4,7,8,9,
10
15
Chương 8: Tổ chức và thực thi CRM
2
1
2
5,5
6,7,8,9,
10
Tổng cộng (giờ)
30
15
22,5
82,5
3. PHƯƠNG PHÁP, HÌNH THỨC KIỂM TRA ĐÁNH GIÁ
- Thang điểm: 10.
- Các thành phần đánh giá:
Hình thức
Nội dung đánh giá
Tiêu chí đánh giá
CLO
Trọng số
Đánh giá quá trình
Chuyên cần
- Điểm danh: tối thiểu 5 lần điểm danh.
1,2,3,4
10%
Kiểm tra thường xuyên, giữa kỳ
Hình thức: BT nhóm theo tình huống thực tế của doanh nghiệp, gồm 2 phần:
+ Phần bài viết: từ 5-7 trang A4 (không kể phụ lục), cỡ chữ: 14; font: Times New Roman hoặc VnTime; kích thước các lề trên, dưới, trái, phải theo thứ tự 2.5cm, 2.5cm, 3.5cm, 2cm; dãn dòng 1.5 lines.
+ Phần thuyết trình: từ 7-10 phút/nhóm; vào buổi học thứ 7 trở đi
- Tiêu chí đánh giá:
+ Xác định vấn đề rõ ràng, hợp lí: 2 điểm
+ Phân tích logic, sâu sắc, có liên hệ thực tế: 2 điểm
+ Sử dụng tài liệu tham khảo phong phú: 1 điểm
+ Ngôn ngữ trong sáng, trích dẫn đúng quy định: 1 điểm
+ Sáng tạo trong cách trình bày: 1 điểm
Tổng: 7 điểm
- Tiêu chí đánh giá bài thuyết trình:
+ Thuyết trình nhóm và trả lời câu hỏi rõ ràng, đúng trọng tâm: 3 điểm
6,7,8,9,10
30%
Đánh giá tổng kết
Thi hết học phần
- Hình thức: Thi viết trong thời gian 50 phút
- Nội dung: Các vấn đề đã được nghiên cứu
- Đề thi viết bao gồm 2 phần:
+ Phần 1 gồm 30 câu trắc nghiệm trải rộng tất cả các chương.
+ Phần 2 gồm 2 câu tự luận là câu áp dụng kiến thức trong thực tế.
- Sinh viên không được sử dụng tài liệu.
Tiêu chí đánh giá:
+ Trả lời chính xác câu hỏi trắc nghiệm: 6 điểm
+ Trả lời rõ ràng, sâu sắc câu hỏi tự luận: 4 điểm
Tổng: 10 điểm
1,2,6,7,8,9,10
60%
Tổng
100%
Hỏi đáp cho điểm khuyến khích học tập:
- Thông qua phát biểu ý kiến trong quá trình học
- Sinh viên phát biểu đúng trọng tâm
- 5 lần phát biểu cộng 1 điểm vào điểm giữa kỳ, 10 lần phát biểu cộng 1 điểm vào điểm thi cuối kỳ, số điểm cộng tối đa không quá 2 điểm/điểm giữa kỳ